カゴ落ちの理由！オンライン決済を途中で止めて離脱する人の気持ちを聞いてみた
■今回の記事はこんな人のために書いています
⇒ オンライン決済を導入しているけど、購入に至らず離脱する人が多くて困っている人・会社
■今回の記事を読むと以下のことが分かります
⇒ ネットショッピングやオンライン決済で購入前に止めてしまう人の気持ちや理由
インターネットが当たり前のように使われるようになり、オンラインでの買い物（ネットショッピング）をする人の割合はどんどん増え続けています。
↓↓総務省統計局のデータによると、2018年には39.2%と約4割に迫る勢い。
（グラフ引用：総務省統計局「急拡大するネットショッピングと電子マネーの利用― 家計消費状況調査 2018年の結果から ―」2019/4/10）
ただ、オンラインで買い物や申込みをしようと思っても、最後まで決済せずに止めてしまうことってありませんか？
でもこれって、商品サービスを提供する側としては売上に関わる重大な問題ですよね。Webマーケティング、デジタルマーケティングを行っていく上でも、オンライン決済のカゴ落ち（決済せずに途中でやめるコト）は防ぎたいですよね。
そこで！ 今回は独自に350名の方にアンケートを取って「オンライン決済を途中でやめた理由」について聞いてみました。その結果を共有したいと思います。
Q1）オンラインショッピングで途中で購入・申込みをやめたことはありますか？
なんとも9割を超える方が、途中で止めた経験あり！「止めたことがある」と答えてくださった方に、 Q2で詳しい理由を聞いてみました。
Q2） 途中で決済をやめた理由を教えて下さい
ちょっとスマホで見るには、文字が小さくてすみません。以下にグラフと全く同じ内容を表でまとめました。
| 理由 | 数 |
| アカウント作成が必要だったり、住所や電話番号など入力する項目が多すぎて面倒だった | 236 |
| 手数料や送料、税金など商品サービス代以外のコストが高かったから | 167 |
| 購入完了までのプロセスが長かったり複雑すぎたから | 165 |
| 決済を進めている中で何らかのエラーがあった（エラー画面が出たから） | 124 |
| Webサイトの読み込みが遅かった | 82 |
| クレジットカード決済に対応していなかった | 79 |
| 自分が使いたいクレジットカードが使えなかっ | 67 |
| Paypal決済しか用意されていなかったから | 65 |
| 商品サービスのレビューが悪かったから | 64 |
| 販売者・販売会社のことが信用できなかったから | 52 |
| 決済情報を入力する際にセキュリティ上の不安があった | 50 |
| 合計金額が不透明だった | 45 |
| ちゃんと商品サービスが届くか不安だった | 18 |
| 返品・返金ルールに不満があった | 17 |
| その他 | 17 |
いろんな理由を挙げるのがまた大変でしたが、結構みなさん似たような理由で離脱しているんだなぁということが分かりますね。ということで、以下にもう少しだけ詳しくこの結果を振り返りたいと思います。
結果から読み取れること。1番購入を妨げているのは「面倒臭さ」
１）面倒な決済手続きは最大の離脱のもと
購入にアカウント作成が必要だったり、とにかく決済完了までにいろんな手順を踏まなければいけない、なんていうのが最悪ってことですよね。
入力項目は少なく、なるべくシンプルにスムーズに決済してもらえるような流れを作らないといけないですよね。
２）余計にかかるコストはわかりやすく見える化
- 実は送料がかかる
- 商品代以外の手数料が発生する
みたいな隠れた余分なコストは、事前に分かりやすく明記するか、商品代に含めておかないとだめってことが分かりますよね。
確かにあとあと「実はこんな費用もかかるんです」って言われたら、「えー、そんなん最初から言ってよね」って思って買う気持ちが冷めてしまいますもんね。
３）決済途中のエラーが起きないかもチェックしないとだめ！
これが意外と多かった！確かに、買う気満々で決済を進めていて、頑張って10箇所以上ある入力フォームを埋めていったのに、最後の最後に決済ボタンを押して「エラーです。」って出て、前の画面に戻った時に、せっかく埋めた項目が全て真っ白になったときの絶望感ですよ！！奥さん！！
100年の恋も一気に冷めますわ。
４）やっぱり大事な読み込みスピード
このところよく言われているWebサイトの読み込みスピード。これも決済の離脱につながってしまう重要なポイントっていうのが分かりますよね。速くて悪いことなんてないですもんね。なるべく速さ対策はしておきましょう。
５）希望の支払い方法がない
使いたいクレジットカードが使えなかったり、銀行振込ができなかったりなど、希望の支払い方法がない場合も、離脱につながってしまいます。
なるべく多くの方の希望にそえる決済方法を用意しておくと良さそうです。
番外編）Paypalを嫌がる人も一定数いる
Paypal支払いだと止める！という方が2割弱いらっしゃいました。特に個人起業家の方では、オンライン決済はPaypalの導入が楽なのでPaypal決済を導入すればOK!と思っているかもしれませんが、2割位のお客さんを逃している、と思ったらもったいないですよね。
アンケートに答えてくださった皆様について
性別・年代についても参考のためにおいておきます。
まとめ
ということで、オンライン決済を導入しているけど、決済途中でやめてしまうの気持ちが知りたい！という方の参考になればと思います。
一番最悪なのは「面倒くさい決済」になっていることです。
離脱につながるそれぞれの理由について、具体的な対策についてもまた詳しくは記事にできたらいいなと思います。
アンケートに協力いただいた皆様、本当にありがとうございました！
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